一、實(shí)訓目標：

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現方法。

二、系統特點(diǎn)：

1、系統概述：客戶(hù)關(guān)系管理源于以客戶(hù)為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式。CRM客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)教學(xué)軟件將確實(shí)地改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，使原本各自為戰的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話(huà)服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正地協(xié)調合作，成為圍繞著(zhù)以客戶(hù)為中心的強大團隊。

2、在線(xiàn)實(shí)驗競賽：競賽內容有對抗模式（人人對抗、實(shí)戰對抗），角色模式（多人模式、單人模式），市場(chǎng)模式（自由市場(chǎng)、政府采購），學(xué)生可以通過(guò)這幾種模式的學(xué)習更加了解與掌握客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)的業(yè)務(wù)流程及內容。

3.配置實(shí)驗：系統靈活控制對初始資金、實(shí)戰時(shí)間、招投標、權限管理、實(shí)戰公司、實(shí)戰商品等進(jìn)行配置和選擇。

4.一鍵配置：教師端可一鍵配置完成實(shí)驗數據及內容供學(xué)生端做實(shí)驗，這樣方便老師對實(shí)驗數據的添加及選擇。

5、系統支持練習和考試：提供案例練習和案例考試兩種實(shí)訓模式，學(xué)生可自主進(jìn)行案例練習，也可根據教師的實(shí)訓考試安排參加考試；根據學(xué)生試卷的答題情況生成學(xué)生分數對比圖。

6、系統靈活控制是否開(kāi)放實(shí)訓答案提示：教師可根據教學(xué)安排，允許設置開(kāi)放實(shí)訓答案和分析提示的開(kāi)啟功能，幫助學(xué)生領(lǐng)會(huì )解題思路，掌握答題技巧。

7、學(xué)生是實(shí)驗的主體，在教師設置好分析案例，配置好實(shí)驗信息之后，學(xué)生可按照實(shí)驗安排的具體指導方法，參照達到目標來(lái)認真完成實(shí)驗，通過(guò)實(shí)驗及理論學(xué)習、開(kāi)展實(shí)驗和練習、查看實(shí)驗成績(jì)，來(lái)逐步提高自身的分析能力。學(xué)生端主要功能包含學(xué)生信息、案例分析、在線(xiàn)考試、在線(xiàn)實(shí)訓、進(jìn)入商城、招標中心、公司信息、我的功能、實(shí)時(shí)聊天、流程提示，分析統計等。

三、功能說(shuō)明：

1、學(xué)生端：學(xué)生是實(shí)驗的主體，在教師設置好分析案例，配置好實(shí)驗信息之后，學(xué)生可按照實(shí)驗安排的具體指導方法，參照達到目標要求認真完成實(shí)驗，通過(guò)實(shí)驗及理論學(xué)習、開(kāi)展實(shí)驗和練習、查看實(shí)驗成績(jì)，來(lái)逐步提高自身的分析能力。學(xué)生端主要功能包含學(xué)生信息、案例分析、在線(xiàn)考試、在線(xiàn)實(shí)訓、進(jìn)入商城、招標中心、公司信息、我的功能、實(shí)時(shí)聊天、流程提示，分析統計等。

1.1、學(xué)生信息：查看、修改學(xué)生用戶(hù)的登錄密碼及真實(shí)姓名等信息，供學(xué)生完善個(gè)人資料。

1.2、案例分析：在線(xiàn)實(shí)驗（學(xué)生對老師布置的實(shí)訓案列進(jìn)行案列分析，自由討論，討論結束后可查看老師對其的評價(jià)，當案列討論完成時(shí)學(xué)生對相對章節的案列提交實(shí)驗報告，供老師對其打分，學(xué)生也可以查看老師對該章節開(kāi)啟的實(shí)訓報告，增加學(xué)生和學(xué)生，學(xué)生和老師之間的互動(dòng)性）、實(shí)驗報告（學(xué)生通過(guò)對案例內容的學(xué)習填寫(xiě)實(shí)驗報告，教師端可以對學(xué)生上傳的實(shí)驗報告進(jìn)行打分）。

1.3、在線(xiàn)考試：我的考試（教師端設置好試題后學(xué)生開(kāi)始答題）、我的成績(jì)（結合學(xué)生答題客觀(guān)分數、主觀(guān)分數系統自動(dòng)生成試卷總分）。

1.4、在線(xiàn)實(shí)訓：教師端配置好試驗開(kāi)啟后，相應實(shí)訓下的學(xué)生拿到對應角色進(jìn)入實(shí)訓。

1.5、進(jìn)入商城：商城采用B2B2C模式，系統根據學(xué)生相應權限自動(dòng)判斷，如果是客戶(hù)，則直接進(jìn)入商城進(jìn)行交易，如果是公司成員則等待公司法人(老師賦予的具有創(chuàng )建公司的權限)注冊后老師審核通過(guò)方能進(jìn)入商城尋找客戶(hù)；如果是公司法人，則先注冊公司等待老師審核。

1.6、招標中心：無(wú)論招標方，還是投標方，必須是以事業(yè)單位的形式，或者公司形式進(jìn)入，系統默認必須是法人或者政府機關(guān)人員創(chuàng )建好方能進(jìn)入。

1.7、公司信息：學(xué)生端具有創(chuàng )建公司權限角色，進(jìn)行創(chuàng )建公司后等待老師審核，通過(guò)后進(jìn)而彈出我的功能模塊，進(jìn)行客戶(hù)的收集和維護工作。

1.8、我的功能：此模塊是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系的主體，不同角色下有不同權限，不同權限下對應不同的功能，該功能包含收集客戶(hù)，客戶(hù)分類(lèi)，客戶(hù)信息管理，客戶(hù)服務(wù)管理，重要客戶(hù)管理，售后回訪(fǎng)，客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)統計，財務(wù)統計，客戶(hù)生日問(wèn)候，制定銷(xiāo)售任務(wù)等。

1.9、客服系統:客服系統實(shí)現和網(wǎng)站的無(wú)縫結合，為企業(yè)提供和客戶(hù)對話(huà)的平臺；企業(yè)訪(fǎng)客無(wú)需安裝任何軟件，即可通過(guò)在線(xiàn)客服實(shí)現對話(huà),咨詢(xún)。

2.0、企業(yè)客服:客戶(hù)通過(guò)"企業(yè)客服"按鈕,來(lái)啟動(dòng)客戶(hù)與客服的實(shí)時(shí)聊天窗口。